Commercio del futuro sempre più digital e diretto, ma oggi siamo a metà del guado (e il cliente resta al centro)

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L’epoca in cui una persona diventava “cliente” solo dopo aver varcato la soglia del negozio sembra ormai lontana anni luce. La pubblicità lanciata attraverso l’etere, dai mass media dominatori della comunicazione per più di 50 anni, aveva già trasformato l’intera popolazione in potenziale clientela, lavorando sui bisogni nascosti e arrivando addirittura a “crearne” di nuovi. Infine, le nuove tecnologie, prima, e gli algoritmi di Intelligenza Artificiale, poi, hanno permesso di arrivare a ciascun consumatore, direttamente, con un messaggio personalizzato e un’immersione nell’esperienza di pubblicità, comunicazione, scelta e acquisto, talmente “avvolgente” da dare un senso nuovo e più completo a concetti quali direct marketing, customer care e customer experience.

D’altronde, sebbene i trend e le valutazioni degli analisti indichino una futura (e quasi ineluttabile) supremazia del digital nel commercio del futuro, viviamo in un’epoca di “transizione” nella quale ci si trova ancora a dover gestire e a valorizzare la presenza dei consumatori nei negozi fisici oltre che in quelli virtuali a loro dedicati. La compresenza, quindi, di spazi reali e virtuali, di commercio in presenza e online, non solo deve essere ancora oggetto di considerazione ma addirittura può divenire fonte di opportunità, e di vantaggio competitivo, se approcciandosi al mercato con una strategia “omnicanale”, si mira a ottimizzare l’esperienza di acquisto del cliente, e di conseguenza a massimizzare i risultati in termini di vendite e di fatturato. Come prima ed immediata conseguenza, questo scenario costringerà sempre di più i retailer a rivedere il ruolo del negozio fisico, dalle boutique ai grandi show room, che hanno perso l’esclusività come luogo di incontro e di transazioni con i clienti, spostando tutte le attenzioni e gli investimenti in tecnologie digitali e in I.A., al fine di offrire al consumatore, e potenziale cliente, molto di più del semplice acquisto.

Parallelamente a questa tendenza verso l’affermazione definitiva del digital retail e della connessa customer experience, si aprono antiteticamente spazi per innumerevoli “nicchie” di mercato che di digital e di futuristico non hanno (almeno apparentemente) nulla. Che si tratti dei furgoncini o dei localini dello street food, dei piccoli artigiani dell’hand made o dei produttori e commercianti del km zero, ci troveremo di fronte comunque ad una rivisitazione del passato, dalla quale difficilmente le tecnologie digitali rimarranno fuori, se non altro “per colpa” di quelle pagine facebook o di quei profili instagram che chiunque, ormai, utilizza anche solo per far sapere di essere sul mercato o per condividere quelle foto così appetitose dell’ultimo hamburger gourmet appena impiattato.

Giampiero Ledda

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